5 полезных фишек для работы с Почтой России, о которых вы могли не знать

Почту России нельзя игнорировать, если вы хотите доставлять заказы клиентам действительно по всей России. Раньше с почтой было много трудностей, но в последние пару лет она становится лучше, этого нельзя не заметить. Вот только при работе с Почтой России у интернет-магазинов вопросов меньше не становится. Сегодня расскажу о нескольких полезных штуках, о которых вы могли не знать.

У Почты России есть полезные услуги, про которые не все знают.

У Почты России есть полезные услуги, про которые не все знают.

За 5 лет работы мы отправили около 5 тысяч заказов через Почту России, при этом безвозвратно были утеряны только два(!) заказ, которые мы восстановили клиентам за свой счет. Все остальные благополучно дошли до получателей.

Наверняка многие не поверят такой замечательной статистике, но я рассказываю что есть. Это даже не со слов друзей — это собственный опыт. Конечно, было много сложностей, мелких проблем, но все они оказались решаемыми.

Начнем с простого.

Ребята из dadata.ru написали на Хабре хороший пост — «Почта России» для чайников». Я решил последовать примеру. Вытащил из запасников черновик этой статьи, стряхнул пыль, дописал и предлагаю вашему вниманию.

Как найти посылку, которая потерялась

Все сроки вышли, посылка не дошла, клиент беспокоится. Что делать? Единственное конструктивное решение — подать заявление на розыск. Кстати, подавать его нужно не раньше, чем закончится контрольный срок доставки. Раньше этого срока ваши претензии не примут.

У Почты России есть регламентированные нормативы пересылки почтовых отправлений – контрольные сроки. Информацию по ним можно найти на сайте почты России в разделе «Справка», если ввести в строке поиска «Контрольные сроки пересылки посылок» или «Контрольные сроки отправлений 1 класса».

Поиск информации на сайте Почты России

Подавать заявление на розыск почтового отправления может как отправитель, так и получатель. Конечно, правильнее будет, если это работу на себя возьмет магазин-отправитель. Во-первых, это снимет с клиента лишние проблемы, во-вторых, заявление примут только при наличии копии квитанция (чека) об отправке, которой у получателя, по понятным причинам нет.

Квитанция об отправлении — наше всё. Без этой бумажки, похожей на чек из супермаркета, никакие заявления не примут.

Заведите отдельную папку-скоросшиватель, в которую подшивайте все чеки об отправке. Закончится папка – заведете новую, а на старой поставите дату с периодом, за который в ней подшиты чеки. Более сложный вариант — сканировать или фотографировать квитанции об отправлении и хранить копии в электронном виде.

Чеки-квитанции нужно хранить не менее 6 месяцев (это тот срок, в течение которого почта России принимает претензии в свой адрес). В реальности нужно хранить их дольше, чтобы в случае претензий клиента в ваш адрес, иметь доказательство, что заказ был отправлен.

Вот что нужно для подачи заявления на розыск посылки:

Вся остальная информация, которая понадобится вам (адрес получателя и его почтовый индекс, тип отправления и т. п.), есть на самой квитанции (чеке).

Куда подавать заявление на розыск

Обычно оно подается в том же почтовом отделении, откуда утерянная посылка была вами отправлена. Но нужно понимать, что такого рода заявления обрабатываются на главпочтамте, и пройдет некоторое время пока документ попадет из отделения, в котором вы его написали на главпочтамт. Если есть возможность, лучше подавать заявление сразу там.

Для подобных заявлений есть специальный бланк. Его можно заполнить и скачать на сайте почты России, но можно написать и в свободной форме. Непосредственно с сайта отправить заявку нельзя. Можно только заполнить и скачать бланк, распечатать его и отнести в почтовое отделение.

Не забудьте указать в заявлении свой сотовый телефон и почтовый адрес, на который вам реально можно доставить почту. Это важно, потому что официальный ответ вам придет именно заказным письмом, а для мелких уточнений могут позвонить. К заявлению обязательно прикладывается копия квитанции об отправке. Недостаточно просто переписать из нее все данные, лучше прикрепите ее степлером к заявке.

Когда заявление примут, вам выдадут отрывной талон, на котором будет указан номер принятого документа, дата подачи, печать и роспись сотрудника, его принявшего. Если отрывной талон не дали, заявление может быть не зарегистрировано и не отработано — обязательно просите талон о регистрации заявления.

А дальше ждем. Отправленные заказы у нас терялись десятки раз и почти всегда после подачи заявки на розыск благополучно находились и были доставлены клиенту. Поэтому не стоит воспринимать заявку на розыск как бессмысленную меру — это реально помогает.

По срокам ожидания: если утерянная посылка адресована в другой город России, то срок рассмотрения заявления составит до 60 дней (по нашему опыту обычно быстрее). Если адресат в том же городе что отправитель, то управятся в течение 5 дней, но таких ситуаций у нас не было, поэтому сказать ничего не могу.

Почта России — добро пожаловать :-)

Источник изображения — akoola.org

Как у отправленной посылки изменять адрес доставки или исправить ФИО получателя?

С розыском посылок разобрались, теперь я расскажу о том, как можно в уже отправленных заказах изменять адрес доставки или коррективы в ФИО получателя.

Часто случается, что клиент, указывая свои данные при оформлении заказа, допускает ошибку. Например, может опечататься в своей фамилии. Это вдвойне легко, если заказ оформляется со смартфона, в котором нет удобной клавиатуры и легче легкого промазать пальцем по малюсенькой кнопке на тач-скрине и не заметить этого.

Много раз были случаи, когда клиенту не отдавали посылку на почте, потому что одна буква в фамилии не совпадала. Иногда клиент это решал сам, просто уговорив почтового работника :-), иногда мы писали заявление о смене ФИО получателя.

Но однажды была ситуация, историю решения которой можно рассказывать в учебниках по клиентоориентированности.

Покупатель, делая заказ, попросил чтобы доставка была не позднее определенной даты, поскольку это подарок и если посылка придет позже то всё теряет смысл: девушка остаётся без подарка, клиент без секса, а мы без клиента.

До обозначенной даты было ~10 дней, менеджер, зная что заказ до города Х идет бандеролью первого класса максимум 7 дней, заверил — все будет окей. Так бы и было, если б не два фактора:

  1. Клиент случайно допустил опечатку в своей фамилии.
  2. Выяснилось это за сутки до дня, когда подарок нужно уже вручать.

Клиент по трекеру видел, что заказ прибыл на почту в место вручения. Поэтому не волновался и запланировал его получение за день до обозначенной даты. Но когда он пришел в почтовое отделение за посылкой, ему отказались ее выдавать, потому что фамилия одной буквой не сходится с паспортом. Клиент, конечно, огорчился. Рассчитывая на помощь, позвонил в магазин, объяснил менеджеру ситуацию.

Если б в запасе оставалось дней 5-6, все можно было решить в рамках стандартных бизнес-процессов и у нас, и на почте. Но час икс наступает завтра. Тут даже Флеш из известного сериала не факт что успеет, а медленные механизмы Почты России так быстро не крутятся.

Но оказалось, что есть короткие дороги. Менеджер связалась с заведующей местным главпочтамтом. Что она ей рассказала мне неизвестно, но заведующая согласилась попробовать помочь. Она телеграфом (не факсом :-)) отправила в нужное почтовое отделение новые данные на получателя, а после еще позвонила туда, чтобы проверили телеграф, потому что, по ее словам, телеграф могут проверять раз в 2 дня.

Ситуация была нестандартная, в обязанности почтовых работников решение таких проблем не входит, но хорошие отношения с хорошими людьми ускоряют многие процессы.

В этот же день проблема была решена, заказчик получил свой заказ, на следующий день поздравил девушку, а нам написал, что все прошло хорошо. Хэппи энд.

Какие из этого можно сделать выводы:

  1. Никогда не ругайтесь с работниками почты, в которых отправляете заказы. Не качайте права, даже если правы. Вам с ними еще работать и неизвестно какие проблемы придется решать с их помощью. Да и не красиво это смотрится со стороны. Этот же совет можно прочитать в книгах по нетворкингу.
  2. Если стандартными путями никак не успеть, спрашивайте короткую дорогу. Иногда она есть.

Но ближе к теме. Для подачи заявки потребуется то же самое, что в предыдущем пункте:

Далее, идем на главпочтамт и в приемной пишем заявление, где указываем свои данные, информацию о посылке (тип отправления, дату и пр.) и данные получателя, которые были указаны на посылке при отправке. Не пишу подробно, какие именно данные указывать в заявлении, потому что бланк тот же самый (в выпадающем списке выберите «Иное»). Разница в том, что в этом заявлении нужно указать просьбу о смене адреса или ФИО на новые и причину, по которой эта замена происходит.

Если бланка нет, в приемной вам подскажут, как написать в свободной форме. Главное, приложите копию чека об отправке. В нем есть все необходимые данные.

Важный момент. Смена адреса или имени / фамилии получателя — услуга платная (была от 50 р., сейчас, возможно, выше). Без приложенного к заявлению чека об оплате работа не начнется, поэтому, чтобы повторно не ехать на почтамт, заплатите сразу, как только у вас приняли заявление (даже если вам об этом не сказали, а заявление приняли и выдали квитанцию).

Услуга по смене адреса и ФИО обычно занимает (по нашему опыту) около 5–7 рабочих дней (какие официальные сроки на выполнение этой заявки, я сказать не могу). Измененная информация будет видна на сайте Почты России при наборе контрольного номера слежения.

Сложности при подаче заявления на внесение изменений в адрес доставки

Если вдруг заявление на почте не принимают (например, утверждают что этого нельзя сделать), стоит сослаться на официальный документ «Правила оказания услуг почтовой связи»,  Глава 4. Права и обязанности пользователей услугами почтовой связи. В которой говорится: до выдачи адресату регистрируемого почтового отправления отправитель имеет право в порядке, установленном оператором, на основании своего письменного заявления распорядиться о выдаче почтового отправления другому лицу и по другому адресу или о доставке его тому же адресату, но по другому адресу.

Как вернуть назад уже отправленное почтовое отправление?

В преддверии праздников (Хэллоуин, Новый год, 8 марта, 23 февраля), когда заказов много и нужно срочно формировать их и быстро отправлять, возможна путаница с заказами на складе. Ошибаются с комплектностью или путают целые заказы и разным людям уходит не то. Проблема выясняется после отправки заказа или через несколько дней, когда один из клиентов получил не свой заказ.

Ошибку можно исправить при помощи Почты России. Процедура та же, что при смене адреса или ФИО, про которые было сказано в предыдущем разделе.

Не нужно ждать пока клиент получит не свой заказ и обнаружит вашу ошибку. Можно сразу отправить клиенту новый заказ, а на ошибочно отправленный подать заявку о возврате. Такой заказ вернется вам.

Тут есть расходы, которые составят стоимость возврата посылки обратно. Но это в любом случае лучше, чем решать с клиентом проблему, понимать, что клиент вами недоволен, делать ему возврат стоимости заказа и дополнительно возмещать стоимость почтовых расходов.

Эта фишка нужна нечасто, но когда нужна, то здорово выручает. Просто знайте — такая возможность есть.

Отправленную посылку можно вернуть

Что делать, если истекает срок получения почтового отправления адресатом?

На почте есть определенный срок хранения почтовых отправлений по истечению которого они отправляются назад на адрес отправителя. Этот срок составляет ровно 1 месяц с момента, как почтовое отправление прибывает в почтовое отделение.

Обычно клиенты не забывают забирать с почты оплаченные заказы, но бывают случаи, когда клиент не может получить посылку потому что отсутствует в городе, отбыл в командировку, уехал на отдых в другую страну, попал в больницу или ждет извещение, которое забыли принести.

Чтобы заказы не возвращались обратно, имеет смысл настроить отслеживание посылок по трекеру и автоматически уведомлять менеджера о тех, срок хранения которых в почтовом отделении получателя скоро истекает. Тогда менеджер сможет связаться с клиентом, предупредить о посылке, которая ждет его на почте и необходимости получить ее в ближайшие пару дней, иначе она уедет обратно отправителю.

Но что делать, если клиент сможет забрать заказ с почты, только когда вернется из отпуска, а это будет через 10 дней? Но через 5 дней заканчивается срок хранения посылки, и она за ваш счет поедет обратно.

Как раз для таких случаев на почте есть услуга «Продление срока хранения регистрируемых отправлений». Заявление на продление хранения подается в главпочтамте и пишется так же, как любое другое, о которых я говорил выше. Так же в обязательном порядке предъявляется паспорт отправителя и чек-квитанция об отправке. В заявлении напишите о необходимости продлить срок хранения посылки с указанием причины.

Возможность продления сроков хранения оговаривается в Правилах оказания услуг почтовой связи, Глава 4. Права и обязанности пользователей услугами почтовой связи, пункт 44, подпункт «в», который гласит, что отправитель вправе продлить срок хранения почтового отправления.

Размер оплаты за продление хранения определяется в соответствии с тарифами, устанавливаемыми операторами почтовой связи. Тарифы в разных почтовых отделениях разных городов отличаются.

Если почтовое отправление не будет получено по истечении этого срока, то почтовое отправление будет отправлено на обратный адрес и вам как отправителю придется оплатить стоимость хранения и обратную доставку.

Что будет если не получить посылку, которая вернулась отправителю?

Если отправитель не забирает возвращенное отправление в течение месяца после того, как оно вернулось ему, такое отправление (посылка, бандероль) считается «невостребованным» и хранится еще 6 месяцев, после чего уничтожается.

Потерялся чек (квитанция) об отправке. Можно ли восстановить?

Без квитанции (чека) об отправке почтового отправления не получится подать ни заявление о розыске посылки ни какое-то еще. Даже если у вас есть почтовый трекер (номер слежения) — этого недостаточно.

Утерянный чек можно восстановить, другое дело, что в отличие от описанных выше услуг, в Почте России нет такой регламентированной услуги.

Для восстановления нужно обратиться в почтовое отделение, из которого отправлялся заказ. Задача будет проще, если вы вспомните точную дату отправления, ФИО получателя и отправителя, и оператора, который принимал посылку. В идеале обратиться к тому же оператору.

Писать заявление или делать запрос в данной ситуации не нужно, т. к. это необязательная услуга и для нее нет требований в документах, регламентирующих работу Почты России.

Тут все зависит от того как вы договоритесь и будет ли желание вам помогать у работников почты. Попросите оператора вам помочь. Если он откажется или скажет что не умеет, попросите позвать заведующую почтовым отделением и опишите ей свою проблему.

Хорошие отношения с почтовыми работниками помогут вам в решении некоторых вопросов.

За время работы с Почтой России нам только раз приходилось восстанавливать потерянный чек об отправке. Но проблем не возникло, поскольку девушку-курьера, которая относила заказы на почту, все сотрудницы почтового отделения хорошо знали, проблем с восстановлением не возникло.

Заключение

В статье использованы кадры из мультфильма «Зверополис».


Статьи по теме

 

Комментарии

Сергей, 03.11.2016#
Вам нужно авторизоваться, чтобы голосовать0 Вам нужно авторизоваться, чтобы голосовать0

Хорошая статья. Теперь больше понимания.

Юрий, такой вопросик возник.

Вы отправили посылку, какое-то время (согласно контрольных сроков) прошло, она вроде как потерялась, написали заявление на розыск (до 60 дней), время идет, клиент начинает злиться, как решали такую ситуацию?
Хорошая статья. Теперь больше понимания. Юрий, такой вопросик возник. Вы отправили посылку, какое-то время (согласно контрольных сроков) прошло, она вроде как потерялась, написали заявление на розыск (до 60 дней), время идет, клиент начинает злиться, как решали такую ситуацию?


Юрий Кудренко
Юрий Кудренко, 03.11.2016#
Вам нужно авторизоваться, чтобы голосовать0 Вам нужно авторизоваться, чтобы голосовать0

Возврат денег или повторную отправку мы сделать не можем, пока не прояснится судьба первого заказа. Клиент понимает, что Почта России это не наше подразделение и нашей вины нет в том что Почта что-то натупила. Если клиент говорил, что заказ уже потерял актуальность и не нужен ему — возвращали клиенту стоимость заказа и доставки после того, как посылка отправлялась нам обратно с почтового отделения (по нашему заявлению или автоматически спустя 1 мес.). Но тут выбирает каждый сам для себя. Мы работаем так, не особо клиентоориентируясь в этом плане. Хотя кто-то может быть захочет сразу решать вопрос за свой счет. Потерь не слишком много, можно их компенсировать сразу. Вот, например, вчера, клиент написал, что его заказ, который был отправлен в г. Магадан, прибыл во Владивосток, а клиенту ушло с почты радостное СМС, о том что можно забирать заказа. Понятно что на квитанции об отправке адрес был правильно указан и на посылке тоже. Почему ушло не в тот город — загадка. Будем писать заявление на изменение адреса доставки и доплачивать за досыл (хотя вина и не наша). Клиенту придется подождать. Квитанцию, где видно что с нашей стороны ошибки не было ему отправили.
Возврат денег или повторную отправку мы сделать не можем, пока не прояснится судьба первого заказа. Клиент понимает, что Почта России это не наше подразделение и нашей вины нет в том что Почта что-то натупила. Если клиент говорил, что заказ уже потерял актуальность и не нужен ему — возвращали клиенту стоимость заказа и доставки после того, как посылка отправлялась нам обратно с почтового отделения (по нашему заявлению или автоматически спустя 1 мес.). Но тут выбирает каждый сам для себя. Мы работаем так, не особо клиентоориентируясь в этом плане. Хотя кто-то может быть захочет сразу решать вопрос за свой счет. Потерь не слишком много, можно их компенсировать сразу. Вот, например, вчера, клиент написал, что его заказ, который был отправлен в г. Магадан, прибыл во Владивосток, а клиенту ушло с почты радостное СМС, о том что можно забирать заказа. Понятно что на квитанции об отправке адрес был правильно указан и на посылке тоже. Почему ушло не в тот город — загадка. Будем писать заявление на изменение адреса доставки и доплачивать за досыл (хотя вина и не наша). Клиенту придется подождать. Квитанцию, где видно что с нашей стороны ошибки не было ему отправили.


Сергей, 03.11.2016#
Вам нужно авторизоваться, чтобы голосовать0 Вам нужно авторизоваться, чтобы голосовать0

Спасибо за ответ.

Да уж, все таки чудеса случаются на почте :)
Спасибо за ответ. Да уж, все таки чудеса случаются на почте :)


Антон, 05.11.2016#
Вам нужно авторизоваться, чтобы голосовать0 Вам нужно авторизоваться, чтобы голосовать0

Огромное спасибо за статью!

Несмотря на то, что 90% посылок отправляем СДЕКом, иногда достаточно ценные заказы нужно отправить в глубинку почтой России.

Пока проблемы были только со сроками. Посылки не теряли, но предупрежден значит вооружен.
Огромное спасибо за статью! Несмотря на то, что 90% посылок отправляем СДЕКом, иногда достаточно ценные заказы нужно отправить в глубинку почтой России. Пока проблемы были только со сроками. Посылки не теряли, но предупрежден значит вооружен.


ирина, 01.06.2017#
Вам нужно авторизоваться, чтобы голосовать0 Вам нужно авторизоваться, чтобы голосовать0

посылка пролежала в городе получателя месяц и была отправлена обратно, не получена была , так как получатель не получил ни одной квитанции, какие мои действия ?
посылка пролежала в городе получателя месяц и была отправлена обратно, не получена была , так как получатель не получил ни одной квитанции, какие мои действия ?


Юрий Кудренко
Юрий Кудренко, 01.06.2017#
Вам нужно авторизоваться, чтобы голосовать0 Вам нужно авторизоваться, чтобы голосовать0

Правильнее мониторить отправления, которые не получает клиент и предпринимать какие-то меры заранее. Можно было бы написать заявление о продлении срока хранения посылки. Как быть теперь? Скорее всего только дождаться получения, получить, оплатить за возврат и отправить снова. То, что получатель не получил ни одной квитанции вы вряд ли сможете доказать. Попробуйте задать вопрос в ВК в группе Почты России, там отвечают на вопросы достаточно оперативно. Спросите, можете ли вы сейчас написать заявление, чтобы посылка не шла снова к вам, а вернулась на указанный адрес.
Правильнее мониторить отправления, которые не получает клиент и предпринимать какие-то меры заранее. Можно было бы написать заявление о продлении срока хранения посылки. Как быть теперь? Скорее всего только дождаться получения, получить, оплатить за возврат и отправить снова. То, что получатель не получил ни одной квитанции вы вряд ли сможете доказать. Попробуйте задать вопрос в ВК в группе Почты России, там отвечают на вопросы достаточно оперативно. Спросите, можете ли вы сейчас написать заявление, чтобы посылка не шла снова к вам, а вернулась на указанный адрес.


наталья, 11.09.2017#
Вам нужно авторизоваться, чтобы голосовать0 Вам нужно авторизоваться, чтобы голосовать0

Здравствуйте. Я уже давно проживаю по другому адресу (в квартире свекров), но меня на новом адресе не прописывают, и письма от пфр,налоговой приходят на старый адрес,по месту прописки. Как сделать так,чтобы они приходили по месту проживания?
Здравствуйте. Я уже давно проживаю по другому адресу (в квартире свекров), но меня на новом адресе не прописывают, и письма от пфр,налоговой приходят на старый адрес,по месту прописки. Как сделать так,чтобы они приходили по месту проживания?



Ваше имя:

Электронная почта:

Комментарий :


Введите код с картинки:

CAPTCHA