30% увеличение объема продаж в интернет-магазине при том же трафике (2 часть)

Увеличение продаж за счет улучшения внутренней конверсии интернет-магазина

Если другие шаги можно автоматизировать или полуавтоматизировать, то на последних шагах вы должны усилить нажим и работать штучно. Оно того стоит. Подумайте сами, все инструменты и средства интернет-магазина заточены на то, чтобы посетители оформили заказ — это главное целевое действие. Предположим что в день на сайт интернет-магазина приходит 1000 посетителей, в лучшем случае только 30-40 из них начнут делать заказы, только 20 заказ оформят до конца и только 8-10  из них оплатят (цифры примерные, многое зависит от ниши, того как сделан магазин и как в магазине настроены продажи). Оставшиеся 10-12 покупателей так и не оплатят свои заказы.

Теперь давайте считать. Чтобы поднять продажи интернет-магазина на 20% (при той же посещаемости, без расширения ассортимента товаров, без вложений в рекламу, без дополнительных скидок и распродаж) все, что вам нужно сделать, это закрыть всего 4-х из этих 10-12 не оплативших покупателей на оплату. Сможете закрыть 6 — будет увеличение на 30%. Как видите, работать придется не с 1000 человек, а всего с 10-12, которые уже оформили заказ и готовы платить. Эта работа под силу даже одному человеку, который будет и без того занят другими делами.

Ниже я привел список наиболее частых причин, почему клиент делает заказ и не оплачивает его, а также расскажу, что можно сделать, чтобы оплата все же состоялась.

Нет времени точить топор?

Давайте все же представим, что мы пошли другим путем (в жизни всегда есть место подвигу) — решили для увеличения продаж просто поднять трафик на сайте. Тогда, чтобы увеличить продажи на те же 30% (предположим, что конверсия останется прежней), нужно поднять трафик с 1000 до 1750 посетителей в сутки, т.е. на 75% — непростая, небыстрая и недешевая задача.  
Для простоты, оставим без внимания факт, что трафик средствами SEO быстро не поднять (результаты оптимизации будут заметны не сразу), а контекстная реклама работает только до тех пор, пока вы оплачиваете каждого посетителя.

Удвоим трафик, продажи тоже примерно удвоятся, но удвоятся расходы на рекламу/ продвижение, увеличится объем работы на первых уровнях воронки и, конечно, увеличатся потери интернет-магазина на последнем уровне воронки продаж (ведь там есть дыра в конверсии, в которой пропадает 40-70% продаж). То же самое будет с любым другим способом увеличения продаж, который вы примените, будь-то увеличение среднего чека, введение скидок/ акций/ распродаж или работа на повторные продажи.

Логичнее и эффективнее сначала решить вопрос с ежедневными потерями тех заказов, которые уже есть и только после внедрять другие способы.

Перечислим основные проблемы, предрассудки и стереотипы, которые мешают клиенту оплачивать заказ

(предыдущие 15 пунктов перечислены в первой части статьи)

Сомнения клиента снижают ваши продажи

16. Клиент неуверен, что у вас есть в наличии то, что он заказал

В интернет-магазинах, нередко случается, что товар, заказанный и оплаченный покупателем уже закончился.
Покупатели, несколько раз наступавшие на эти грабли, больше не оплачивают заказы сразу, а ждут от магазина подтверждения наличия в их заказе всех товаров.
Много интернет-магазинов, не имеют собственного склада, а работают со склада поставщика. Не всегда товары, представленные в таком магазине, действительно есть в наличии. Обычно это связано с тем что:

• синхронизация товарных остатков между интернет-магазином и складом поставщика происходит не в реальном времени, а например, раз в сутки, поэтому, когда у поставщика товар уже распродан (поставщик работает с несколькими магазинами одновременно) интернет-магазин еще может принимать на него заказы, до следующей синхронизации; 
• бывают ситуации совсем грустные, когда автоматической синхронизации между поставщиком и магазином вообще нет, работа с каталогом ведется вручную, а при поступлении заказа, менеджер магазина уточняет по телефону или в чате наличие товаров у поставщика. 

Как с этим бороться: 

• Первое что нужно сделать, решить проблему актуальности каталога товара в магазине. Чтобы на момент добавления товара в корзину, товар реально был в наличии. На странице товара нужно прямо писать об этом — «есть в наличии». Чтобы подтвердить, сказанное и усилить доверие покупателя, можно на детальной странице товара (карточке товара), выводить его количество (например, осталось 2 шт.). В некоторых магазинах, рядом с информацией о наличии товара выводят данные о времени, когда была последняя синхронизация товарных остатков (например, обновлено 2 минуты назад). Это имеет смысл делать, только если цифра будет небольшой – до 10-15 минут. Если у вас синхронизация идет раз в час или реже, то показывать такую большую цифру не стоит, покупатели будут беспокоиться, что за этот час товар мог закончиться.
• Второе — после оформления заказа, покупателю необходимо отправлять SMS-сообщение и емейл, с информацией о том, что магазином заказ принят, все товары сейчас есть в наличии, что заказ можно оплачивать, что бронь на оформленный заказ в ожидании оплаты держится всего ХХ часов. 
• Третье — нужно звонить покупателю сразу после оформления заказа, чтобы подтвердить заказ и ответить на его вопросы. Чем быстрее, тем лучше. Если вы работаете по России, нужно учитывать часовой пояс, в котором находится клиент. Звонить ночью или нет — решать вам (об этом я уже говорил в первой части этой статьи). Чтобы не было неловких ситуаций, что клиент не ждал звонка, можно на странице, которая открывается после оформления заказа (thank you page) писать, что менеджер перезвонит через 1 минуту. Если вы оперативно звоните покупателю, это снимает все его вопросы.

17. Клиент боится купить вещь не по размеру

Пункт касается всех интернет-магазинов, где покупателю может быть важен размер приобретаемой вещи. В одежде и обуви есть не мало различных размерных сеток, которые могут ощутимо отличаться. Не говоря уже про китайскую размерную сетку. 

Опасения клиента можно уменьшить, разместив на странице товара таблицу соответствия размеров, с указанием аналогов в российской размерной сетке, плюс дополнительно в сантиметрах. Пример. Другой вариант – приводить все размеры к единому, например, международному. Это более сложный путь, требующий иногда ручной работы, но зато он исключит путаницу, в том числе при выборе товара на сайте, с использованием фильтра по размеру. 

Но таблица размеров, какой бы подробной она ни была, может помочь только тем, кто знает свой размер. Многие посетители интернет-магазина свой размер не знают или знают примерно. Чтобы помочь им определиться, в интернет-магазинах делают калькулятор размера. Пример. Покупателю предлагается измерить талию, бедра, объем груди, длину ног и указать эти размеры на сайте, а он покажет какой размер клиенту подойдет.

Даже с исчерпывающей информацией, всегда остается большая вероятность, что покупателю вещь не подойдет по размеру, не так сядет или не понравится по другим причинам. Чтобы работать с такими опасениями, в интернет-магазине дают возможность бесплатной примерки. Курьер привозит несколько размеров/цветов одной вещи, чтобы клиент мог выбирать, а от остального отказывается. По аналогичной схеме работают магазины с доставкой в другие города. Это увеличивает стоимость доставки, но шанс покупки тоже увеличивается. 
Если у вас в магазине есть бесплатная примерка, об этом нужно писать на странице каждого товара.

18. Клиент неуверен что, в случае необходимости, сможет сделать возврат

Ситуация во многом схожа с предыдущей. Бывают разные случаи, когда нужно оформить возврат или обмен. Насколько это сложно будет сделать? Простейший пример: клиентке не понравилось, как купленная вещь на ней смотрится, друзья раскритиковали и т.п. Что делать с таким заказом? По закону, магазин должен оформить возврат, если с момента покупки не прошло 14 дней (закон). Нужно писать о возможности возврата в соответствующем разделе. Тогда у вас будет готовый ответ, что отвечать клиентам на такой вопрос и ссылка где они могут прочитать подробнее.

19. Клиент не верит что товар на картинке и товар в реальности совпадают

• Клиент неуверен в том, что цвет товара такой как на фото (коралловый и розовый, фиолетовый и темно-синий).
• Клиент беспокоится за качество вещей или он опасается что в интернет-магазинах продают подделки.

В интернет-магазинах нельзя потрогать товар, чтобы оценить плотность ткани, качество швов, посмотреть своими глазами на цвет. Приходится ориентироваться на изображение. А изображение может быть любым. Особенно этим страдают китайские интернет-магазины, где в пределах нормы поставить изображение брендового товара, а продавать свою подделку. При этом подделка может быть отличного качества, а может быть ужасной.

Даже покупая зараз две одинаковые вещи в одном китайском интернет-магазине, одна может оказаться хорошей, а другую придется выбросить. Сейчас ситуация выправляется, но еще 2-3 года назад это была лотерея. Ваши клиенты, которые наступали на подобные грабли (неважно, покупая в Китае или еще где-то), уже с недоверием относятся к подобного рода покупкам и не спешат оплачивать заказы, сделанные в интернет-магазине, пока не убедятся что все в порядке. 

Тут может быть несколько способов показать покупателю, что товар соответствует изображениям. Указывайте бренд , пишите на карточке товара, что он «оригинальный, остерегайтесь подделок», прямо пишите, что товар полностью соответствует изображениию. Хорошо работает использование кроме фотографий поставщика (которые одинаковые у всех, кто продают такой же товар) использование дополнительных собственных фотографий. Конечно, отснять так же качественно как это делает бренд, будет сложно. Но можно делать снимки крупным планом швов, каких-то интересных деталей модели (пуговиц, пряжек, ярлыков и т.п.) это добавляет уверенности покупателю. Важно чтобы фото, сделанные вами, были сочными, четкими, контрастными. Замыленное изображение, фото на фоне ковра будет работать в обратную сторону, создавая ощущение секонд-хенда.

20. Клиент боится, что доставка не успеет к нужной дате

Часто покупатель делает заказ в интернет-магазине к какому-то важному для него мероприятию. Сумку другу в подарок на день рождения, себе платье на корпоратив. В этом случае, человеку очень важно, чтобы заказанный товар прибыл вовремя. Днем позже он ему уже не актуален. Нередко покупатель сам дотягивает до последней возможной даты, не оставляя магазину запаса по времени. 

Если с доставкой курьером по городу еще можно в каких-то пределах обещать уложиться в сроки, то со службами доставки в регионы нереально гарантировать дату прихода день в день. Все что вы можете сделать, чтобы хоть как-то сориентировать клиента, это показывать средние сроки доставки в его город.

Покупателя можно понять, он тратит деньги, но рискует не получить заказ вовремя и остаться без нового платья на праздник или без подарка другу на день рождения. Этот риск клиенту не нравится, но магазин может снизить неприятности от риска и взять на себя ответственность за соблюдение сроков доставки (хотя и не может влиять на них).

Нужно предлагать клиенту варианты «компенсации», которыми он сможет воспользоваться, если заказ не придет к нужной дате: Не успели в срок — следующая доставка бесплатно или не успели в срок — вы можете не выкупать товар/ вернуть его.

Подумайте над другими предложениями, которые вы можете сделать клиенту, чтобы он остался доволен и оплатил заказ, если тот пришел к нему позже запланированной даты. Эту информацию хорошо располагать на странице, где рассчитаны сроки доставки заказа.

Кстати, не выкупать или вернуть, если товар пришел не вовремя — это право клиента (закон), но если вы упомянете о возможной компенсаций за просроченные сроки, клиенту будет спокойнее. 

Предлагая компенсации, важно правильно расставить приоритеты, что магазину выгоднее, на то и делать акцент. Доставить следующий заказ в подарок, дать 20% скидку на весь следующий заказ, или все же принять заказ обратно. 

Наличие компенсаций может быть хорошим аргументом, когда менеджер звонит клиенту подтвердить заказ, а тот высказывает опасения по поводу сроков доставки.

Либо когда клиент не приходит получать заказ, ему звонят чтобы выяснить причину, а он говорит что актуальность в заказе пропала. В этом случае, предложенная компенсация, если она понравится клиенту, может помочь все же получить оплату за уже доставленный заказ.

21. Клиент считает, что слишком проблематично будет воспользоваться гарантией, если вещь сломается

Гарантия — важный вопрос, особенно при приобретении дорогостоящих вещей, которые могут выйти из строя. Это бытовая и оргтехника, электроника, компьютеры, сложные игрушки и многое другое. При покупке таких вещей, клиент допускает, что возможно ему придется воспользоваться гарантией, но он неуверен, что сможет легко это сделать в случае покупки в интернет-магазине.

Отправлять товар в магазин по почте за свой счет, ждать пока починят — долгая и неприятная история. По этой причине, часто выбирают местный магазин, в котором дороже, чем в интернет-магазине, но без потенциальных проблемам с гарантией.

Как с этим работать:
Многие товары, имеют международную гарантию, клиент купив товар в любом городе, может в своем городе воспользоваться гарантией в авторизованном сервисном центре. Если клиент смотрит именно такой товар, то на карточке товара, в описании, где обычно указывают срок гарантии, нужно указывать что гарантия доступна в городе покупателя.

Например, в таблице с описанием товара есть строка «Гарантия 2 года». Вы можете автоматически определять город посетителя сайта и если в его городе есть сервисный центр, дописывать текст «в вашем городе Красноярск», чтобы в итоге получилось: «Гарантия 2 года в вашем городе «Красноярск». При клике на город, можно показывать модальное окно со списком сервисных центров и правилами, как в них обращаться.

Таким образом, сухой текст про гарантию становится очень информативным и вызывающим доверие. Клиент понимает, что купит у вас, а гарантией воспользуется в своем городе.
Помимо этого, на сайте должна присутствовать информация о правилах возврата товара в магазин.

Менеджер, который звонит покупателю, должен уметь правильно отвечать на вопрос о гарантии или возврате, поэтому проработайте для него заранее соответствующий скрипт ответа.

22. Клиент сомневается, что вы ему что-то отправите

Бывают клиенты, их становится меньше, но еще часто встречаются, которые, что бы вы не делали, будут беспокоиться, что вы их обманете — возьмете оплату и ничего не отправите. Просто клиент не привык платить «на деревню дедушке», не имеет опыта интернет-покупок, либо был кем-то обманут и теперь десятикратно осторожен. 

Такое недоверие, одна из самых сложных проблем. Если для нового клиента, который не думает что вы мошенник, но хочет видеть доказательства вашей компетенции и респектабельности, можно дать достаточно много доказательств, то для посетителя, изначально вам не верящего, любые доводы могут восприниматься как очередной обман. Хорошая новость в том, что если такой клиент вышел на диалог и поднял вопрос о доверии (например, при звонке менеджера или в онлайн-консультанте), то он хотел бы поверить и дает шанс его переубедить.

В этом случае будут хорошо работать отзывы, но не любые, распарсенные с Яндекс.Маркета или написанные фрилансерами, а такие, чтобы не вызывали сомнений в их подлинности. Хорошо когда в отзывах есть ссылка на страницу человека Вконтакте, можно перейти, убедиться что это действительно реальный человек, а не бот. Такие отзывы можно собирать в своих группах в соцсетях или на сайте. 

В разделе «О магазине» обязательно наличие всех реквизитов, наличие адреса и телефона, страницы «наш коллектив», фото совместных выездов на природу, приличные фото с корпоративов и т.п. Все это может показаться лишним, но это хорошо работает на доверие. Если есть возможность, прилагайте фото пунктов самовывоза, фото склада. 

Менеджер, при обработке вопроса о недоверии, должен иметь железные аргументы, что вы реальная компания, которая давно и успешно работает, имеет много довольных клиентов, старается бороться за каждого. Пусть у менеджера будет готовый шаблон письма со всеми нужными ссылками, который можно будет отправить клиенту, если он поднимет вопрос о доверии.

23. Клиент боится, что заказ потеряется при отправке (особенно если отправляют обычной почтой)

Тут все просто — берите ответственность на себя, давайте 100% гарантию доставки. Сделайте «страховку заказа» на случай потери. Сообщайте клиентам, что если посылка вдруг потеряется, вы, на выбор клиента, отправите заказ повторно за свой счет либо вернете деньги. Заказы на почте теряются не часто, вы практически ничем не рискуете, но клиенту спокойнее и это дополнительный аргумент в вашу пользу. 

Другое дело, что такую информацию не нужно писать на видном месте, чтобы не наводить на тревожные мысли тех покупателей, которые не боятся потери заказа. Достаточно будет написать о страховке заказов в разделе «доставка» и научить менеджера правильно отвечать на вопрос клиента о возможной потере заказа, ваших и его действиях в этом случае. 

Незнание клиента — ваша проблема

24. Клиент не умеет оплачивать

Нередкая ситуация, когда клиент, не оплачивает сделанный заказ, просто потому что не умеет оплачивать в интернете. У него нет электронных денег, он не знает, как платить карточкой. Такое «невежество» распространено среди старшего поколения. Они лучше отстоят привычную очередь в Сбербанке и оплатят по квитанции с реквизитами, чем будут учиться оплачивать банковской картой.

Если ваш интернет-магазин ориентирован на людей старше 35-40 лет, то, возможно следует обратить больше внимания на эту проблему. В  регионах, эта проблема еще более заметна, поскольку там покупки в интернете только набирают популярность и многим еще предстоит научиться пользоваться интернет-магазинами и платить в интернете.

Бороться с этой проблемой довольно просто. Нужно давать клиенту больше информации. 

• Записать по каждому способу платежей, короткий минутный ролик, и в зависимости от того, какой способ платежа выбрал покупатель, показывать соответствующий ролик на странице Thank You Page. Написать на этой странице, что следующий шаг это переход к оплате, где нужно будет указать данные с банковской карты (если выбран этот способ оплаты). Сказать что если покупатель не знает как платить – он может посмотреть видео-ролик, который длится всего 55 секунд. В ролике должно быть показано и голосом рассказано как оплачивать тем способом который выбрал клиент. В нем же нужно сказать, что не стоит беспокоиться о безопасности данных с карты. Записать такие ролики можно самостоятельно, используя программу для записи изображения с экрана, например бесплатную UVScreenCamera, или платную «Экранная камера». Либо напишите сценарий видеоролика и закажите у фрилансеров.

Оффтопик: не качайте программы с пиратский сайтов! Скачайте либо бесплатную с официального сайта, либо купите платную программу. Пиратский софт, скачанный с интернета (или кейгены и прочие активаторы), не редко заражены троянами, это может нести угрозу вашим данным, в том числе платежным, которые вы сами вводите при покупке в интернете или работе через банк-клиент. Не стоит полагаться на антивирус, если троян еще не разошелся большим тиражом, вполне возможно, что антивирусная программа на него не среагирует. 

• При оформлении заказа, отправляйте клиенту письмо на указанный им емейл. В письме прилагайте ссылку на просмотр видео-инструкции, о том, как платить выбранным им способом. Там же должна быть ссылка на оплату. Желательно чтобы для оплаты, покупателю не нужно было авторизовываться. Возможно, что заказ был сделан с работы, а оплачивать покупатель будет с домашнего компьютера (на котором выполненной авторизации нет) и дополнительное препятствие на пути к оплате, в виде авторизации, лучше убрать. О прозрачной регистрации и авторизации я уже писал.
• Укажите на странице номер телефона, на который можно позвонить, если клиент затрудняется с оплатой.
• Сделайте на сайте раздел «Способы оплаты», перечислите там все способы, которыми вы принимаете платежи, в порядке популярности сверху вниз, приложите видеоролики, как платить каждым способом. 
• При подтверждении заказа по телефону, проработайте скрипты, по которым будет работать оператор, таким образом, чтобы он мог качественно проконсультировать клиента либо дать ссылку на соответствующий ролик. 
• Дайте клиенту возможность оставаться старомодным. Принимайте платежи квитанцией через банк. Либо, помогайте клиенту получить код для оплаты наличными в магазинах «Связной» и «Евросеть».

25. Клиент боится вводить данные карты

Возможно, клиент не разбирается в технологиях и опасается, что вы снимете с его карты больше чем нужно. Клиент может беспокоиться о сохранности данных своей банковской карты, которые он вводит для оплаты.

Это вполне объяснимо, клиент может не понимать, что деньги с его карты за заказ снимаются автоматически, а не менеджерами магазина (никто случайно нулем не ошибется), может не знать, что данные его карты сотрудники интернет-магазина не смогут увидеть при всем желании. Клиент беспокоится что, указав свои данные, он оставляет их у вас, и с его карты могут когда-нибудь снять все деньги.

С подобного рода недоверием, основанным на незнании «как это работает» бороться сложно. Не все клиенты готовы верить на слово, когда менеджер говорит «мы не можем видеть данные карт наших покупателей». 

Решать эту проблему можно только работать с доверием в целом и обучая клиентов. Нужно на странице, со способами оплаты, кратко написать про сервис, через который принимаются платежи, сказать, что стоимость заказ списывается автоматически банком, что данные банковских карт клиентов недоступны никому, что платежи безопасны. 

Если клиент выражает обеспокоенность этим вопросом, при звонке менеджера, нужно научить менеджера правильно отвечать, заранее проработав сценарий ответа и, при необходимости, предлагать клиенту отправить ему ссылку на емейл, на страницу магазина (например, на соответствующую страницу раздела «Вопросы и ответы» или на страницу «Как платить».). 
В крайнем случае, чтобы не потерять продажу, предлагайте клиенту способ оплаты, где не нужно вводить данные банковской карты. Например, наличными через терминалы оплаты или магазины «Связной» и «Евросеть».

26. Клиент имеет мало опыта заказов в интернете и ему непонятно что будет дальше, после того как он оплатит

Часто люди начинают пасовать, перед неопределенностью, когда не знают что делать дальше. Реакция подождать в этом случае вполне ожидаемая. Так получается когда клиент, оформив заказ, не оплачивает его, потому что не знает что будет дальше.

Человеку, знающему как интернет-магазин работает изнутри, или даже просто сделавшему в интернет-магазинах несколько заказов, такой вопрос в голову не приходит. Но начинающим покупателям, которые впервые решились на покупку в интернете, либо имеют мало подобного опыта (таких людей в России еще очень много), может быть совершенно непонятно, что будет после оплаты:

• Можно ли назначить доставку на определенный удобный день и час или сразу после оплаты нужно сидеть дома и ждать курьера;
• Как курьер попадет в подъезд, если в квартире сломан домофон;
• На какие ФИО курьера выписать пропуск на охране (если доставка делается на предприятие);
• На какую почту придет заказ, по месту жительства или на главпочтамт (некоторые люди нечасто получают посылки и потому могут не знать);
• Нужно ли что-то дополнительно оплачивать на почте или курьеру.

Этих вопросов может быть очень много, нужно их собирать и давать на них ответы в разделе «Вопросы-ответы», а на самые главные, касающиеся доставки и последующих действий пользователя, после того как он оплатил заказ, нужно давать ответы на странице Thank You Page. Клиенту, чтобы спокойно заплатить, нужно знать на них ответы до оплаты.

Например, универсальный текст, отвечающий на все вопросы сразу может быть таким (копируйте себе): после оплаты, в течении 15 минут вам позвонит менеджер магазина, чтобы уточнить удобное время доставки и другие детали. Ему вы сможете сказать любые пожелания по поводу доставки и задать вопросы по вашему заказу. 

Это проблема на самом деле важная. Поставьте себя на место покупателя, и вы поймете, что оплачивать сделанный заказ, если вам непонятны какие-то важные для вас детали доставки, вы бы тоже не стали.

27. Клиент беспокоится, что о его покупке станет известно другим людям

Это касается магазинов, торгующих специфическими товарами, о покупке которых, не хочется, чтобы узнали родственники и друзья. Примером могут быть секс-шопы или магазины эротического белья.

Покупая в таких магазинах, клиенту очень важно не спалиться. Он это понимает и у него возникает масса вопросов, мешающих заплатить:

• не узнает ли курьер что у меня в заказе романтическое белье; 
• не будет ли на квитанции написано, что мне пришла посылка от «Интим-сервис»;
• когда курьер привезет заказ, не сообщит ли он бодрым голосом первому кто снимет трубку, что это прибыл заказ от ООО «ЭроГаджет»;
• не будет ли в выписке по банковской карте видно что я оплачивал в компанию ООО «Плотские утехи» :-)
• и т.п. 

Напишите заранее об этом в ваших конкурентных преимуществах. Скажите что вы понимаете насколько анонимность важна, что клиент 200% не засветится нигде и никак. Сделайте фото упаковки, чтобы было понятно — никак нельзя понять что внутри.

Для тех, кто не хочет встречаться с курьером, сделайте доставку до постоматов. Важно непросто это сделать, а донести эту информацию до клиента. Чтобы ему не приходилось ее искать. В то же время, если он ее ищет, чтобы легко нашел в разделах, где она по логике вещей должна быть: «о доставке», «частые вопросы» или сделайте отдельный раздел «Анонимность».

Правильная подача информации про анонимность покупкок, может неплохо увеличить конверсию в оплаты.

Кроме того, в специфичных магазинах, хорошо при оформлении заказа делать возможность отказаться от звонка менеджера, на случай если клиента это смущает (либо пишите прямо, что звонить не будете, либо добавьте галочку «не звонить», установив которую покупатель откажется от звонков)

28. Клиент не оплатил заказ сразу, а потом не знает, как это сделать, кроме как повторив свой заказ заново

Эту проблему можно отнести как к техническим так и к незнанию клиента. 

У клиента может возникнуть ситуация, когда он не может сразу после оформления оплатить заказ по каким-то причинам: не хватает денег на карте, клиент хочет еще подумать, нужно посоветоваться с подругой, просто отвлекся и закрыл вкладку браузера со страницей, где на уже оформленном заказе была кнопка «Оплатить».

Все эти мелочи не дают клиенту возможности оплатить заказ сразу, но потом, когда он решает оплатить, он не может этого сделать, потому что не знает как. Первое что ему приходит в голову — повторить свой заказ заново. Это вполне по силам, если ассортимент магазина небольшой, клиент точно знает что купил, а товаров в его заказе было немного. Но если в магазине тысячи товаров, клиент выбирал и принимал решение о покупке «на ходу», то снова собрать такой же заказ ему будет сложно. Может оказаться что какую-то, особенно понравившуюся вещь найти не удастся и это, в сочетании с необходимостью выполнять лишнюю работу, повторяя уже сделанный заказ и терять на этом время, может изменить планы клиенты покупать у вас.

Как решать:

• В интернет-магазине должен быть удобный личный кабинет, в котором покупатель сможет видеть все свои заказы, в том числе оформленные и не оплаченные, но это только часть дела. Многие клиенты (сообразительность клиента зависит от тематики магазина :-) могут не догадаться войти в личный кабинет и там поискать свой заказ;
• Поэтому при входе на сайт, клиенту, если у него в корзине есть неоплаченные заказы, нужно на всех страницах об этом напоминать и показывать кнопку «Перейти к оплате», которая вернет его сразу на нужную страницу. Это будет своего рода указатель, куда кликать, чтобы оплатить заказ. Клиенту не придется искать возможность заплатить вам деньги. Посмотрите, как сделаны упоминания о новых письмах в Яндекс.Почте, как сделаны упоминания о новых сообщениях Вконтакте, вот что-то подобное, только по не оплаченным заказам, можно реализовать в интернет-магазине;
• Сразу после оформления заказа, клиенту нужно отправлять SMS, о том что заказ оформлен и ждет оплаты, что инструкция об оплате отправлена на емейл;
• Отправлять емейл, в котором помимо другой информации (которую я выше советовал давать в таком письме), должна быть кнопка «Оплатить». Оптимально если для оплаты клиенту не потребуется авторизоваться на сайте. Один из вариантов, как это можно сделать я описал в соответствующей статье.
• Настроить автоматическую отправку клиенту SMS-сообщения, о том, что был сделан заказ, но он не оплачен.

Невнимательность клиента или третьей стороны

29. Ошибка в реквизитах при оплате

Если клиент оплачивает заказ через квитанцию в банке, то ошибка оператора (или клиента) приводит к тому, что оплата на ваш расчетный счет не поступает. Оператор в банке, при приеме платежа, может пропустить форму собственности (ИП или ООО), опечататься в фамилии получателя платежа. Любая ошибка в реквизитах приводит к тому, что оплата зависает на корр. счете вашего банка и через 4 дня вернется автоматически в банк с которого клиент оплачивал.

Кстати, поэтому не рекомендую отгружать заказ при получении от клиента скана квитанции об оплате или даже платежки банка (в случае оплаты с р.с. компании). Если в реквизитах была допущена ошибка, деньги вернутся клиенту, а вы заказ уже отгрузите.

Вероятность ошибки удваивается, если клиент не имеет возможности распечатать готовую квитанцию, которую ему автоматически дал интернет-магазин после оформления заказа, а переписывает реквизиты из нее на листочек.

Как решать:

• Для клиентов, которые не могут оплатить никак кроме банковского перевода, предлагайте вариант оплаты наличными через магазины «Связной» и «Евросеть». Это немногим сложнее, но сильно удобнее и платеж поступит вам всего за несколько минут, а не дней, как в случае с банком;
• Перезванивая клиенту, который выбрал способ оплаты «Квитанция в банке», попросите его внимательно проверить реквизиты, если он переписывает их. Скажите, чтобы попросил оператора в банке внимательно заполнить все реквизиты. Особенно фамилию и форму собственности, это наиболее распространенные ошибки; 
• Чтобы клиент не испугался предыдущего пункта, скажите, что вы отправите ему емейл и SMS (или перезвоните) когда оплата поступит. Если оплата вдруг пройдет с ошибкой, то деньги не потеряются, а вернутся через 4 дня назад в банк отправления и могут быть получены отправителем. 
  Емейл и СМС об успешно оплаченном заказе должны отправляться автоматически, после смены статуса заказа на «Оплачен».

Что-то не устраивает

30. Нет нужного способа оплаты

• Клиент хочет заплатить через PayPal, но Робокасса, через которую вы принимаете все платежи, не работает с PayPal`ом;
• Клиент привык в других местах оплачивать прямым переводом через Сбербанк Онлайн со своей карты на карту получателя, как частному лицу, но у вас строгая бухгалтерская отчетность и вы не можете так принять оплату;

31. Не устраивают условия доставки

• Клиент хочет самовывоз, или доставку курьером в тот же день, но ваш магазин в другом городе, а штатный  маг-телепортист на больничном;

32. Не устраивает предоплата за заказ

• Клиент хочет оплатить при получении, но в другие города ваш интернет-магазин отгружает только после предоплаты;
• Клиент хочет наложенным платежом через Почту России, но вы не работаете наложенным платежом и не можете сделать исключение т.к. у вас нет с Почтой России соответствующего договора, а отправить, как частное лицо вы не можете, т.к. будет расхождение по бухгалтерии;

33. Клиент не может найти свой размер

• Ваша ниша — молодежь до 46 размера, а клиенту нужен размер 52.

Что делать в таких случаях? — Попытаться переубедить. Конечно, впарить 46-й размер клиенту с 52-м размером вряд ли удастся, но то, что клиента не устраивает предоплата, или доставка в другой город почтовой службой вместо самовывоза — вполне обсуждаемо. Не нужно ставить крест на таких клиентах. 

Если какие-то возражения попадаются слишком часто, возможно стоит задуматься чтобы решить вопрос раз и навсегда. Например, начать принимать PayPal.

Помните, что не нужно всегда идти у клиентов на поводу и, например, вводить оплату наложенным платежом через Почту России, если вы уже так работали и знаете про высокий процент невыкупленных заказов (эффективность этого способа зависит от ниши и того, как у магазина построена работа с клиентами). 

Если внедрение неудобного вам способа доставки заведомо на грани рентабельности, не стоит этого делать, даже если этот способ многие клиенты просят. Ведь если такой способ появится, его будут выбирать даже те, кого ранее не смущало его отсутствие.

Другие мелочи

34. Клиент делает заказ с расчетом, что у него скоро зарплата, поэтому не планирует его сразу оплачивать

Частая практика, особенно в нишах с женской аудиторией.

35. Клиент выбирает способ, которым не оплатишь сразу (например, через терминал оплаты или квитанцией в банке)

Но не платит, то «все никак не получается», то «забегался и забыл» и т.п.

С подобными ситуациями, когда клиент оформил заказ, заплатить хочет, но по какой-то причине не платит, нужно работать настойчивее. Перезванивать клиенту, напоминать о необходимости оплаты. Ненужно бояться быть навязчивым. Вы работаете не только в своих интересах но и интересах клиента. Если он захочет отказаться, то прямо скажет вам об этом. 

У менеджера, который общается с клиентом по телефону, должны быть скрипты для таких случаев.

Сделаем выводы

Обе статьи (первая и эта) написаны без привязки к конкретному интернет-магазину, без учета бизнес-процессов, специфики ниши и аудитории. Я перечислил проблемы, которые встречаются на разных проектах чаще других.

В вашем магазине одних проблем в силу специфики ниши, может не быть совсем, либо потому что вы уже их решили, либо разработчики их предусмотрели при создании сайта; другие могут иметь большую или меньшую важность, чем описано в статье. Поэтому все сказанное в обеих статьях не нужно сразу внедрять.

Сначала начните прислушиваться к покупателям, которые сделали, но не оплатили заказы, разберитесь, что действительно важно, расставьте приоритеты и только потом приступайте к внедрению.

Я бы выделил следующие приоритетные задачи:

• Разработать основные скрипты для оператора на телефоне;
  — Подтверждение заказ, когда заказ принят магазином;
  — Готовые ответы пошагово «Как оплачивать тем или иным способом». На слух человек не запомнит инструкцию по оплате, поэтому нужно иметь ссылку на вашем сайте, которую вы будете ему давать, где он сможет прочитать эту инструкцию и посмотреть видеоролик. Хорошо также дополнительно слать на емейл ссылку на эту инструкцию. Поэтому нужно подготовить шаблоны емейлов, чтобы оператор мог отправить клиенту письмо с готовыми инструкциями по тем или иным вопросам (например, как платить через терминал оплаты или как оплатить квитанцией в банке).
  Хорошо, если в CMS есть возможность настроить отправку таких писем в зависимости от статуса заказа. Например, поступил заказ со способом оплаты «Наличными в терминале оплаты», в письме с подтверждением принятия заказа может быть ссылка на видео-инструкцию, как оплачивать этим способом.
  — Готовые ответы на другие частые вопросы;
  — Заказ не был оплачен (повторный звонок через какое-то время, если клиент не оплатил заказ);
• Звонить клиентам сразу после оформления заказа (если хотите сократить количество звонков, можно ждать 5-10 минут, чтобы отсечь тех, кто оплатит сам);
• Сделать на сайте раздел «Частые вопросы» и пополнять его;
• Сделать на сайте раздел «Оплата и доставка» и осветить там основные вопросы;
• Записать видео-ролики по всем способам оплаты;
• Установить Онлайн-консультант и если уж установили, то быть в онлайне;
• Отслеживать, какие проблемы, озвученные покупателями, приводят к снижению конверсии оформленных заказов в оплаченные;
• Внедрять технические решения для наиболее частых встречающихся проблем;