Сокращаем возвраты заказов при работе с Почтой России

В этот раз поговорим о «глупых» возвратах заказов — почтовых отправлениях, которые клиенту так и не дошли,  когда клиент не видел содержимого своего заказа, но отказывается от его получения или от оплаты заказа (если отправка была наложенным платежом). В статье рассмотрены основные причины таких возвратов и приводятся примеры их устранения.

Главная причина глупых возвратов — недостаточно тщательная работа с клиентом.

Часто, после отправки клиенту его заказа, магазин считает свою задачу выполненной. Образно говоря, мяч на стороне клиента, дело за ним. Такой подход неверен, нельзя полагаться на Почту России, нельзя полностью возлагать на клиента ответственность за получение им заказа, ведь это в ваших интересах тоже.

Для снижения возвратов почтовых отправлений, работать с клиентами надо не только до отправки товара, но и во время, вплоть до получения клиентом своего заказа.

Как вы думаете, почему «глупых» возвратов через Почту России больше, чем через курьерские службы доставки? Очень просто. Во-первых, конечно, потому что заказ они привозят сами, но это не единственная причина. Во-вторых, курьерские службы, звонят клиенту, когда его заказ готов к доставке.  Не дозвонились сразу — позвонят еще раз. Почта России этого не делает и ограничивается лишь парой извещений о необходимости получения посылки/бандероли. Каждое такое извещение от почтового отделения до вашего клиента может идти столько же по времени, сколько шел заказ через половину России. Да и не факт, что эти извещения ваш клиент получит.

Не контролировать ход посылки до клиента — неосмотрительно.

Проблемы работы наложенным платежом

Если вы до сих пор не работали наложенным платежом — не начинайте. Клиенты вас об этом просят, говорят, что им так удобнее, говорят, что все так работают и только вы нет. Держитесь, не вводите наложенный платеж.

Решая принимать наложенный платеж, интернет-магазин предполагает, что увеличит продажи. Часто это не так. Недаром форумы в интернете пестрят вопросами владельцев интернет-магазинов о том, как заставить клиента выкупить почтовое отправление, что сделать, чтобы клиент оплатил хотя бы расходы за доставку и прочее, прочее.

Проблема в том что наложенный платеж покупателя ни к чему не обязывает, поэтому покупатель соответствующим образом относится к магазину.

Есть клиенты, предпочитающие всем остальным способам оплаты именно наложенный платеж и как только слышат, что такого варианта нет, сразу отказываются от заказа. Но, замечу, что к этой группе клиентов нужно хорошо присмотреться. Среди них есть постоянные и хорошие покупатели, но основная часть не выкупающих свои заказы, в результате чего появляются возвраты, находится именно в группе любителей наложенного платежа.

Что делать? Не работайте наложенным платежом — самый простой и надежный способ.

Если сильно хочется попробовать, пробуйте осмотрительно: хороший вариант — отправляйте заказы наложенным платежом только тем, кто об этом просит. Если менеджер, при подтверждении заказа по телефону, не сможет убедить клиента сделать предоплату, то для таких клиентов предоставляйте наложенный платеж в частном порядке. Вам этого хватит, чтобы понять насколько порочна практика работать через «наложку».

То есть в корзине, при оформлении заказа «наложенный платеж» не должен быть виден как один из стандартных способов оплаты, наряду с банковскими картами и электронными деньгами.

Почему? Потому что как только вы сделаете его общедоступным, часть клиентов, которые раньше спокойно делали предоплату, будут выбирать «наложенный платеж». Денег «здесь и сейчас» у вас станет не больше, а меньше (оплату за заказ вы получите не раньше, чем клиент его выкупит на почте). Когда вам назад вернется часть отправленных заказов, с сезонными товарами, спрос на которые уже закончился пока они путешествовали почтой по стране (до клиентов, передумавших выкупать посылки), вам станет понятно что теряете вы не только на упаковке, отправке, оплате за возврат, но и предсказуемость расхода товаров становится ниже.

Другой способ снижения возвратов при наложенном платеже — взять с клиента частичную оплату, как минимум двойную стоимость доставки, а стоимость заказа оценить за минусом этой суммы. Таким образом, клиент ничего не теряет, если выкупает посылку, но если нет, вы хотя бы сэкономите на почтовых расходах. Опыт показывает, что клиенты, оплатившие доставку, очень редко не выкупают заказ. Отчасти такой подход (частичная предоплата) противоречит идее наложенного платежа — оплата при получении. Те, кто умеют рассчитываться только царскими ассигнациями в уездной почтовой конторе, не смогут внести банковской картой предоплату за доставку. В этом минус такого способа.

Третий способ борьбы с отказом покупателей от интернет-заказов — превентивное информирование покупателей с отсылкой к законодательству. Обычно, не выкуп посылок клиентами делается не со зла. Часто люди просто не понимают, что магазин из-за их действий несет расходы. Логика обывателя простая — доставка бесплатная, значит, я ничего не должен магазину если не выкуплю заказ.

Если напомнить покупателю что он имеет не только права (согласно ч. 4 ст. 26-1 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 14 дней), но и обязанности — (в  ч. 4 ст. 497 ГК РФ указано, что до передачи товара, покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора) — это позволит снизить возвраты невыкупленных заказов.  

Проще говоря, если покупатель отказывается от выкупа почтового отправления, т. е. отказывается от исполнения договора, он обязан погасить понесенные продавцом расходы, в нашем случае — стоимость доставки. На основании ч. 4 ст. 497 ГК РФ, интернет-магазин может подать в суд на клиента нежелающего выкупать свой заказ. Независимо от того будет это делать магазин или нет, для законопослушных граждан, этой информации часто бывает достаточно, чтобы получить дополнительную мотивацию к выкупу заказа.

Последний в списке но первый по значимости способ — работа с клиентом. Если при подтверждении заказа, отправляемого наложенным платежом, уточнять у клиента, точно ли он собирается выкупать заказ, сказать что оправка стоит денег, хотя для клиента она бесплатная. Это кажется мелочью, но работает. Далее, если клиент все же не выкупает заказ, можно напомнить об этом разговоре, о его твердом обещании выкупить заказ. Это легкое манипулирование, когда сначала получают обещание, а после требуют выполнения, напоминая об обещании. Способ работает если для оператора на телефоне проработаны скрипты разговора и сам оператор не балда.

Сюда же, к работе с клиентами, можно отнести обработку возражений, когда клиент настаивает на наложенном платеже. Есть 5 популярных аргументов:

1. Вдруг вы меня обманите.
2. Вдруг заказ потеряется и не дойдет.
3. Я не умею платить банковской картой.
4. Сейчас у меня нет денег.
5. Есть еще возражение, которое обычно не высказывает неопытный интернет-покупатель, но имеет ввиду — вдруг вы снимете с моей карты все деньги, после того как я укажу ее данные.

Все что нужно — придумать убедительные ответы на эти возражения, тогда шансы перевести клиента с наложенного платежа на предоплату будут выше.

Иногда советуют давать дополнительные скидки клиентам, которые делают предоплату вместо наложенного платежа. Я несогласен с таким подходом. Предоплата — это нормально для работы интернет-магазина, в отличие от наложенного платежа. Правильнее, на мой взгляд, сделать наложенный платеж менее простым в использовании.

Подробнее о способах увеличения продаж магазина и клиентских опасениях перед покупкой, читайте в статье 35 причин снижающих продажи интернет-магазина: как увеличить конверсию сделанных заказов в оплаченные.

Даже  100% предоплата заказа не защищает на 100% от возвратов. На то есть свои причины. Перечислим их ниже.

Ошибки, допущенные в адресе или ф. и. о. получателя

Да, такое тоже бывает и очень часто. Обычно ошибки допускают сами покупатели, оформляя заказ, но в конечном счёте проблема ложится на интернет-магазин.

Почтовое отправление с неверными данными не находит получателя и через месяц возвращается обратно. Хорошо здесь то, что от таких возвратов легко избавиться.

Все что нужно, чтобы избежать ошибок в адресе почтового отправления и снизить возвраты заказов, достаточно при подтверждении заказа уточнять у клиента адрес проживания, сверять ф. и. о. получателя и проверять почтовый индекс на специальных сайтах. Но не сверять данные, а чтобы исключить неправильное понимание интересоваться, кто будет получать заказ, по какому адресу должно прийти уведомление о поступлении заказа.

Казалось бы, к чему все это, зачем лишние вопросы, зачем перегружать клиента непонятной информацией? Вот несколько примеров из личного опыта:

• Клиент ошибочно думает, что почтовый адрес и адрес прописки должны совпадать. При оформлении заказа указывает адрес прописки, в то время как сам живет в другом месте. Заказ приходит в почтовое отделение по указанному адресу, но за ним никто не приходит, поскольку никто не получил квитанции о поступлении посылки.
• Клиент покупает подарок и при оформлении заказа указывает не свои ф. и. о., а человека, которому подарок предназначен. Получать заказ на почте клиент планирует сам. Конечно, ему на почте заказ никто не выдаст, «потому что у него докУментов нету», на имя, которое указано на посылке.
• Клиент оформляет заказ, случайно делает опечатку в собственной фамилии. Тут лотерея. Если почтовый работник невредный, то выдаст заказ клиенту. Если почтовый работник решит следовать букве закона, то при всем желании клиенту заказ не выдадут.
• Еще пример, более бредовый, но временами повторяется. Клиент при оформлении заказа неверно указывает… город. То ли мышкой случайно не туда кликнул, то ли еще что.

Перечислять подобные ситуации можно долго, но лучше их не допускать.

Если проблема все же произошла и заказ клиента ошибочно ушел по другому адресу, с опечаткой в ф. и. о. или вообще не с тем именем, все эти данные, подав соответствующее заявление, можно исправить удаленно, иногда даже в течение суток.

Временное отсутствие адресата и невозможность вручить отправление

Эта причина возврата заказов, так и не дошедших до получателя, менее распространенная, чем другие. Покупатель может уехать заграницу, в командировку, попасть в больницу. Почтовое отправление прибывает, но вручить его некому и в результате истекает 1 месяц — срок хранения отправления на почте и оно возвращается обратно в интернет-магазин.

Если отслеживая заказ, вы видите что его никто не получает, нужно связаться с клиентом. Если человек по объективным причинам пока не может получить отправление, но готов это сделать позже, вы можете продлить срок хранения заказа в почтовом отделении. За каждый день придется дополнительно оплачивать. При этом размер платы за продление хранения почтового отправления в почтовых отделениях разных городов отличается. Но такая возможность, даже платная, бывает полезной и часто выручает.

Клиент не получил почтового уведомления о поступлении заказа

После поступления заказа на почту по месту жительства клиента, ему отправляется уведомление о необходимости заказ получить.

Но, часто бывает, что уведомление не доходят, их кладут в другой почтовый ящик или они просто теряются. Пока клиент ждет уведомление, его заказ, отлежав положенный срок хранения (1 месяц), возвращается в интернет-магазин.

Решается очень просто. Нужно брать на себя задачу информировать клиента о прибытии его заказа в почтовое отделение и необходимости его получить. Делать это можно по емейлу, по телефону и SMS (есть сервисы, которые позволяют автоматизировать процесс отслеживания заказа и отправки смс-уведомлений при поступлении заказа на почту). Эта информация позволит покупателю не ждать почтовое уведомление и сразу получать отправление, как только оно прибудет в место вручения.

Нелишним будет сделать в интернет-магазине раздел о правилах получения заказов на почте и способах отслеживания хода заказа. Чтобы ваш клиент мог самостоятельно отслеживать ход своего заказа.

Обязательно напишите, что необязательно ждать с почты уведомление о прибытии посылки, достаточно отслеживать отправление на сайте Почты Росси или специализированным сервисом. Как только, статус заказа изменится на «прибыло в место вручения» — можно идти и получить заказ. Все что нужно, это только паспорт. Других документов сотрудник почты не попросит. Чтобы упростить сотруднику почты поиск заказа, нелишним будет иметь при себе номер отправления. Обычно магазин отправляет трекер заказа клиенту по SMS сразу после отправки.

Клиент перепутал виды отправлений

Те, кто не сталкивались с подобным на практике не сразу поймут о чем идет речь. А проблема всего-то в почтовой терминологии. Но этого иногда бывает достаточно чтобы клиент не получил свой заказ, притом что заказ на почту прибыл, а клиент за ним приходил.

В обиходе мы любой конверт с бумагами, отправляемый или получаемый на почте называем «Письмо», а любую коробку или пакет, в котором должен лежать товар, называем «Посылка».

Но в терминологии почтовых работников «Посылка» это совершенно конкретный тип почтового отправления. Более того, часто отправления интернет-магазинов это как раз не посылки, а бандероли 1 класса.

Если почтовый работник не слишком опытный или не особо догадливый (или просто вредный), то вашему клиенту, которому вы отправили заказ бандеролью первого класса, в ответ на его просьбу выдать ему посылку, порывшись в соответствующем разделе склада, она уверенно скажет: «На ваше имя посылок нет». И будет права. Посылок на его имя действительно нет. Есть бандероль 1 класса, которые, для удобства и порядка, хранятся в другом месте склада — таков порядок. Поэтому в поисках посылки бандероль не найдут.

Если клиент не слишком настойчив и не имеет на руках трекера (номера почтового отправления) то он уйдет не получив своего заказа. В итоге вы имеете раздраженного клиента, который очень зол, что ему пришлось тащиться на почту, стоять очередь и все зря.

У нас в практике было несколько подобных случаев, когда клиенты приходили на почту, спрашивали посылку и уходили ни с чем. Связывались с магазином, выясняли, в чем проблема, возвращались на почту и получали свой заказ — бандероль.

Решается проблема просто. При отправлении заказа, информируйте клиента как отправлен заказ (бандеролью, письмом, посылкой, с оказией). Отдельно поясните, что придя на почту важно назвать тип отправления правильно, чтобы не терять время.

В идеале, настроить работу так, чтобы при поступлении заказа в почтовое отделение, клиенту уходило СМС-сообщение с трекером (номером слежения) и названием почтового отправления.

Выводы

Подводя итог, хочу сказать, что существенный процент «глупых» возвратов — следствие невнимательного отношения интернет-магазина к своим клиентам. Интернет-магазин должен более тщательно следить, чтобы клиент получил свой заказ. Мяч всегда на вашей стороне! Все недовольства работой Почты России переносите на себя и своих сотрудников. Вы можете изменить ситуацию в свою пользу, снизить возвраты, работайте над этим, вместо того чтобы ругать Почту России. К слову, в последние пару лет, качество работы почты сильно улучшилось.