Как небольшому интернет-магазину выглядеть серьезнее в глазах покупателя. 7 советов

7 советов, как помочь покупателю думать о вас лучше чем вы есть на самом деле

Факторы, вызывающие доверие бывают разными. Понятно, что перед тем, как клиент сделает заказ и впервые у вас оплатит, вы должны вызвать у него определенное доверие. Например, на доверие хорошо работает качественный и удобный дизайн, хорошие фотографии товара и описание, контактная информация различных отделов (отдел рекламы, закупок, работы с клиентами, служба качества), размещенная в разделе «Контакты» (даже если у вас два с половиной человека в штате), отзывы клиентов со ссылками на их страницы в соцсетях или другими доказательствами что этот отзыв написан реальным клиентом, адрес офиса и/или точки самовывоза, офлайновый магазин. Отлично когда менеджер на телефоне быстро снимает трубку и может полноценно консультировать по размерам, техническим характеристикам, наличию на складе и т. п., когда работает по скриптам, а не импровизирует с каждым клиентом. Прекрасно когда магазин перезванивает клиенту сразу после оформления заказа, не заставляя полдня ждать подтверждающего звонка (даем клиенту три минуты на то чтобы он оплатил сразу, если оплаты не было – звоним). Но такие способы работы с доверием и конверсией в оплаты — тема другой статьи. Частично об этом говорилось в постах про увеличение конверсии в интернет-магазине и увеличение продаж в интернет-магазине при том же трафике.

В этом посте расскажу про несколько простых и недорогих действий, которые позволят начинающему магазину выглядеть серьезнее в глазах покупателя, когда он уже оплатил и получил свой заказ.

Казалось бы, зачем заморачиваться на заказ, который уже оплачен? Покупка состоялась, значит, была достигнута минимально допустимая концентрация доверия, необходимая для покупки. Надо просто все отправить клиенту, а сервис свести к тому, чтобы не ошибиться в комплектации заказа и не слишком долго готовить его к отгрузке. Обычно в магазинах так работа и идет.

Перечислю что можно улучшить:

1. Тара

Не упакуешь — не продашь. В случае с интернет-заказами, плохо упакуешь — повторно не продашь. Поэтому нужно заботиться об упаковке, которая в процессе доставки сохранит заказ в целости.

Нужно думать про ощущения от распаковки заказа, чтобы покупатель, распаковывая заказ, понимал, что он доставлен от интернет-магазина, а не куплен у частника на Авито. Проще говоря, упаковка заказа в крупном магазине и у вас, хотя бы по ряду внешних параметров не должна сильно отличаться.

Пример из жизни (не из розничных продаж, а из оптовых, но для иллюстрации годится). Есть несколько поставщиков, оба продают одежду. Оба в России. Один поставщик отправляет грузы в больших картонных коробках, с собственным логотипом, второй в белых синтетических мешках (типа тех, в которых продается сахар и мука). Несложно догадаться какие заказы приятнее получать. Но в оптовых закупках речь не только о «приятнее» но, прежде всего про «удобнее». Одежде, которая пришла в коробке, предпродажка требуется меньше или не нужна. Зато одежда, которая пришла в мешке, точно потребует глажки. А кто-то ведь этой глажкой в магазине должен заниматься, а это дополнительные расходы времени и денег, которые несет покупатель по вине поставщика (из-за его экономии на каждом отправлении нескольких сотен рублей).

Другой пример, уже из розничных продаж. Магазин женского белья. Бельё упаковано в красивые, дорогие на вид коробки с цветной полиграфией — красота.

Как бестолковый магазин упаковывает заказ? Логика такая: мы продаем белье, ответственности за коробку, в которой оно лежит, не несем. Если что – виновата почта (ну или другая служба, которая будет доставлять груз). Поэтому магазин просто берет эту красивую коробку с бельем, кладет в пластиковый пакет и отгружает заказ. Как вы думаете, столкнувшись с реалиями российских служб доставки (с той же Почтой России), какая вероятность у такого заказа доехать до получателя без повреждений? С бельем ничего не будет. Но вот его красивая упаковка станет помятой и страшной.

Представьте теперь ощущения покупательницы, когда она получает свой заказ. Ожидание и реальность конфликтуют. И виновата тут не почта, а интернет-магазин, который сэкономил на картонной коробке. Или, еще более грустный вариант, если белье покупал мужчина в подарок женщине. Как ему теперь его дарить? Выбросить помятую и сломанную оригинальную упаковку и придумывать свою? Как вы думаете, есть вероятность, что эти клиенты закажут повторно?

Короче, не делайте так. Думайте про то, в каком виде ваш заказ получит клиент. Нужна упаковка, которая сохранит товар в целости, в том числе упаковку самого товара.

Хорошо если упаковка нейтральная или ваша фирменная. Хуже если используются стандартные коробки Почты России. Отчасти потому что выглядит это как посылка от бабушки отчасти из-за высокой стоимости такой коробки.

Небольшой интернет-магазин должен экономить на всем, чтобы больше зарабатывать или иметь возможность лучше конкурировать по цене.

Коробки для упаковки товаров можно заказать, а можно… делать самостоятельно.

Все что нужно это:

1. листы гофрокартона (ссылка для примера),
2. выкройки основных размеров коробок (тут зависит от вашего товара),
3. и мужик в майке, который умеет работать с электролобзиком.

Вот такие коробки получаются. Специально для вас попросил сделать фотку. Слегка неаккуратно на краях, но это мелочи, которые на «потребительские характеристики» коробки не влияют.

Фото коробки развернутой.

Эта же коробка но в сборе.

Себестоимость каждой коробки несложно посчитать. Достаточно знать сколько их получится из одного листа плюс стоимость изготовления.

Если для вас этот способ не слишком крут, тогда посмотрите видео, как в не самом мелком китайском интернет-магазине (chinavasion.com) упаковывают товар.

Видео полностью можно посмотреть на Ютубе по ссылке. 

Кстати, если ваш товар настолько разнокалиберный, что 2–3 типа коробок вам недостаточно, можно часть товара паковать как тот китайский парень на видео. Для этого нужен тот же самый гофрокартон о котором я говорил выше, плюс скотч, про который будет следующий пункт. 

2. Скотч

О`кей, есть у нас коробки. Их нужно как-то склеить. Для этого не придумано ничего лучше, чем скотч. Но скотч может быть цветным или просто прозрачным, а может с вашим логотипом (примерная цена). Это недорого, но выглядит значительно респектовее. Минус только в том, что заказать придется сразу несколько сотен рулонов. Зато себестоимость такого рулона (при должном тираже) с вашим логотипом, вашего фирменного цвета будет дешевле, чем рулон прозрачного скотча, купленный в канцтоварах.

У собственного фирменного скотча есть минус, только если вы продаете интим-товары. Вряд ли ваш клиент хочет спалиться, если его дети найдут на столе коробку, обклеенную скотчем с логотипом ООО «Интимные разработки».

3. Пакеты

Едем дальше. Товары неплохо было бы положить в какой-то пакет. Непросто же так их класть в коробку, даже если у них есть своя упаковка. Тут то же самое, что со скотчем. Можно использовать пакеты с логотипом «Пятерочки», а можно заказать свои. Это недорого. Минус тот же что в предыдущем пункте, придется заказать сразу относительно много. 2–3 тыс. штук. Можно меньше, но с увеличением количества, цена за штуку становится привлекательнее.

Совет: не экономьте слишком сильно на толщине полиэтилена. Пусть ваши пакеты будут не самыми дешевым на вид, которые только бывают.

4. Визитки, теги и т. п.

В заказ, помимо собственно того, что оплатил клиент, никто вам не мешает положить что угодно еще. От фейкового журнала «Форбс» (датированного, разумеется, 1 апреля (когда вы его отправляете – неважно, хоть под Новый год.)), в котором будет не менее фейковая статья о вашем бренде, вошедшем в сотню самых продаваемых в России, или романтичного и трогательного письма в преддверии Дня всех влюбленных, до банальных визиток, флаеров, купонов на скидку, тегов. Вот на них и остановимся подробнее.

Ничего что 95% этой раздатки улетит в мусорное ведро, зато оставшиеся 5% послужат доброму делу, для которого и были напечатаны. В каждом заказе должны быть ваши визитки.

Не обязательно делать визитки скучными.

Если на товаре есть теги, можно заказать теги со своим логотипом и дополнительно навешивать на товар (еще понадобятся тегодержатели). Вся эта мишура стоит недорого, но когда сделана добротно и дизайн для нее разрабатывал не сын вашего бухгалтера, то вполне может работать на усиление положительного впечатления, полученного от заказа.

Собственные ярлыки и теги для товара в интернет-магазине.

Если вы отправляете клиентам в заказе бумажные (а не электронные) купоны на скидку, бесплатную доставку, на подарок – закажите их в рекламном агентстве. Пусть печать не на пластике, а хотя бы на бумаге, ламинированной и порезанной специальным резаком. И уж конечно, если вы продаете предоплаченные сертификаты, они должны выглядеть соответственно цене. Такие сертификаты часто покупают для подарка. Плохо если ваш подарочный сертификат на 5 т. р. — это лист А4 с пин-кодом. Хорошо если это пластиковая карта с дизайном в вашем фирменном стиле.

5. Документы

Часто клиент ждет заказ неделю или больше. Он вполне может забыть состав своего заказа, что купил, а что нет, какую цену заплатил и какой товар сколько стоит. Когда клиент распакует ваш заказ, внутри должны быть ответы на эти вопросы.

Распечатайте список товаров, укажите название, размер, цвет, другие важные характеристики, которые можно было выбрать при оформлении заказа. Обязательно указывайте цену без скидки, цену со скидкой, стоимость доставки. Пусть это не документ, но клиенту эта информация точно будет полезеной.

На всякий случай скажу, что такой список должен печататься в пару кликов из админки сайта или 1Ски. Делать это вручную для каждого клиента — пустая трата рабочего времени. Обязательно автоматизируйте это. 

Бывает что с интернет-магазина, приходит заказ, а кроме купленного товара, внутри больше совсем ничего нет. Возможно, так работает суровый российский дропшиппинг — не знаю. Но это неправильно. Ощущение что тебе чего-то не доложили. Смотришь и думаешь, повезло, что хоть это прислали.

6. Стикеры или штампы

Как еще можно усилить доверие к вам у клиента, получившего заказ? Можно на заказ клеить стикеры, обозначающие прохождение заказом внутри вашего магазина определенных этапов перед отправкой его клиенту. Как в пакетах с конфетами, иногда бывает вкладыш с фамилией фасовщицы, та же идея здесь.

Наклеиваем на коробку стикер с названием этапа, именем ответственного и датой прохождения через него.

Пример этапов: формирование заказа, проверка качества/работоспособности и комплектности, упаковка, отгрузка. Понятно что никакого практического смысла в этом нет, зато клиент, который в ваших бизнес-процессах не разбирается, но видит на коробке со своим заказом все эти стикеры с фамилиями ответственных, с этапами, которые прошел заказ и понимает какая работа проделывается над каждым заказом, что вы как минимум вторые после Озон.ру :-). Неважно, пусть все этапы у вас контролирует один человек и он же по совместительству директор. 

Вы знаете, как Стаханов стал рекордсменом? Под его логином в шахту спускались четыре бригады.
— Бородатый анекдот.

Печатайте разные стикеры и наклеивайте на коробку — это работает на доверие. Стикеры не нужно делать дизайнерскими и полноцветными. Достаточно наклеек, напечатанных на обычном термопринтере для этикеток.

Более простой и бюджетный вариант — распечатайте «обходной лист» с таблицей, в одном столбце которой название этапа, во втором место для факсимиле с подписью ответственного. Вместо покупки термопринтера придется заказать несколько штампов-факсимиле.

7. Наклейки с адресом

Давайте подумаем, что еще может выдавать в приезжем москвиче провинциальные корни вашем интернет-магазине не особо большой размах. Например, вручную написанный адрес. Это тоже можно исправить. Нет никаких сложностей, чтобы печатать из админки сайта наклейку с адресом доставки (я упоминал об этом в статье про автоматизация рутины в интернет-магазине). Для этого нужен тот же термопринтер этикеток, о котором упоминалось в предыдущем пункте.

Любые бланки, которые можно печатать — должны быть напечатаны. Писать вручную — прошлый век. 

Друзья, на всякий случай уточню. Печатать адрес нужно на специальных лентах-стикерах, а не на листе А4, вырезать его дамскими ножничками, намазывать клеем и клеить на коробку с заказом. Лучше уж от руки пишите, чем так :-) На крайняк — обычный лазерный принтер и самоклеящаяся бумага.

Выводы

Ни один из перечисленных пунктов не является критически сложным или дорогим. Некоторые пункты, наоборот, позволят сэкономить. Но все они нужны для того чтобы в глазах клиента, купившего товар, улучшить ваш положительный образ, добавить вам серьезности.

Кто-то скажет — это пыль в глаза. На самом деле — это маркетинг.

Если небольшая маркетинговая пыль в глаза поможет вам укрепить доверие покупателей, выглядеть солиднее в их глазах, больше продавать — оно того стоит.

Повторные продажи — самый лакомый кусок, когда говорят об увеличении продаж. Но редко говорят о работе с доверием при стимулировании повторных продаж. Считается, что раз человек совершил покупку в первый раз, значит, он уже доверяет интернет-магазину. Это не всегда так. Доверие могло закончиться в момент получения заказа. Например, если вы сделали все идеально, но по вине почты красивая упаковка с товаром была помята, вам будет сложно добиться повторных продаж этому клиенту.