Бомж на приеме у стилиста

Если ваш интернет-магазин выглядит как бомж, не ожидайте серьезных успехов в продажах.

Большая часть проектов, которые ко мне приходят на консультации и аудит юзабилити — хорошие. Обычно клиенты, которые хотят улучшить свой магазин, уже имеют хороший магазин. Им интересно, что еще можно подкрутить, чтобы стало еще лучше, интересно услышать мнение со стороны. 

Но бывают такие проекты, в которых просто категорически все не так. Работая с такими проектами, я чувствую себя консультантом по стилю, к которому на консультацию привели бомжа. Показывают его и говорят — это наш новый продавец в торговом зале, нужно привести его в норму. Сейчас у него продаж почти нет, клиенты сразу уходят. Что с ним не так?

Напомню, в рамках аудита я могу только рекомендовать те или иные улучшения. То есть нельзя самому этого бомжа мыть, переодевать, стричь, откармливать. Можно только давать советы. 

А что тут посоветуешь? Э-э-э, уважаемый, вам нужно лучше питаться, купить новую одежду и бросайте уже, наконец, бухать.

Кроме того, вот вам еще список на 10 страниц. Сделайте хотя бы это, и точно станет лучше: увеличится трафик, конверсия, продажи. 

И ведь понятно, что эти 10 страниц только минимум того, что необходимо сделать. Никакой депиляции области бикини пока не разобрались с насекомыми в бороде. Самым правильным отчетом по юзабилити для такого магазина-бомжа будет ТЗ на разработку нового магазина с нуля. Но это совсем другая история и не этого ждет клиент, который пришел за обзором юзабилити. 

Конечно, рекомендация все переделать тоже будет, но клиент хочет получить список доработок, чтобы улучшить, то, что есть. Ему нужно из бомжа сделать прилично выглядящего человека, умеющего продавать. 

Поэтому вместо всего одного пункта в списке — найти нормального человека на должность продавца, приходится писать список рекомендаций по доведению бомжа до товарного вида. Формат услуги и ожидания клиента обязывают.

А дальше все предсказуемо. Объем работы, который указан в таком списке, выглядит слишком большим, даже учитывая, что это далеко не полный список, а только самое главное. Чтобы из бездомного алкаша получился, пусть не айтишник-хипстер, но хотя бы типичный мужик из соседнего подъезда, оказывается, надо здорово поработать и потратиться. 

Ну-у-у, мы-то думали нам надо просто цвет кнопки «Купить» поменять на зеленый, а тут вон сколько всего нужно делать — думает клиент, а вслух говорит: — спасибо, все понятно, мы обсудим с коллегами и если будут вопросы обратимся к вам за уточнениями.

В этом месте становится ясно, что внедрение рекомендаций будет запланировано на «когда появятся деньги и время», то бишь «на никогда». И все идет как шло. Бомж продолжает работать продавцом в торговом зале, распугивая клиентов, показывая низкие показатели конверсии.

Выводы 

Друзья, эта шутливая статья (не зря она размещена в соответствующей рубрике блога). Любые совпадения с реальностью — статистическая закономерность, потому что такое сплошь и рядом. Тем не менее выводы вполне серьезные.

• Если ваш интернет-магазин выглядит как бомж, не ожидайте серьезных успехов.
• Когда правок, которые вам советуют внести, слишком много, это верный знак что «тут всю систему менять надо». 
• Если вдруг решитесь выбросить старый магазин и сделать заново, не наступайте на старые грабли и обходите новые. Чтобы не пришлось отмывать нового бомжа.